Skipper gehören zu den freundlichen Leuten
Zugegeben, die Headline klingt nicht reißerisch und Außenstehende werden damit schon gar nichts anfangen können. Aber anstelle von „echten News“ kann – vor allem in der aktuellen Zeit, wo überwiegend schlechte Nachrichten berichtet werden – durchaus auch mal etwas positives bekanntgegeben werden.
In meiner Zeit als Informatiker und Software-Entwickler hatte ich bereits in einigen Sparten meine Hände im Spiel. Vor allem das kundenorientierte Arbeiten ist nur möglich, wenn man in engem Kontakt mit der Nutzerbasis steht und Emailsupport anbietet. Ich selbst versuche immer, möglichst innerhalb von 24 Stunden zu antworten, in den meisten Fällen gelingt dies sogar viel schneller. Ein freundlicher Umgangston beschleunigt das Ganze und bringt zudem Spaß und Freude an der Arbeit. Es gab aber auch eine Zeit vor NavShip, da habe ich mir Zeit gelassen mit dem Antworten. Vor allem im B2B-Bereich, wo man eigentlich einen förmlichen Schriftverkehr erwarten würde, wurden meistens freundliche Begrüßungsformeln weggelassen, nur wesentliche Worte genannt oder gleich mit dringlichem Ton auf einen Rückruf bestanden. Auch das Mailen mit meinen Studenten an der Uni war meist nur auf ein oder zwei Sätze beschränkt und wenn die Bewertung nicht gepasst hat, ist auch mal die ein oder andere Drohung eingegangen.
Aber zurück zum Thema: Im Jahr 2020 konnte NavShip über 6.500 Support-Anfragen zählen, das sind im Schnitt fast 18 Anfragen am Tag. Einige kommen über das Fehlermeldungsformular in der App, viele über das Formular auf der Website, die meisten allerdings direkt an [email protected]. Da wir die Support-Emails nur maximal 3 Monate speichern, lässt sich eine maschinelle Auswertung nicht bewerkstelligen. Mir sind allerdings fast ausschließlich freundliche Mails in Erinnerung geblieben; eine wesentlich höhere Rate, als in anderen Berufszweigen. Hin und wieder kommt es auch mal zu Meckereien oder unkonstruktivem Feedback, in 95% aller Fälle gelingt aber die Kommunikation und die Probleme und Anliegen lassen sich schnell beheben.
Vermutlich ist das ganz wie auf dem Wasser. Auch hier sind 95% vernünftige Menschen anzutreffen, die in Ruhe und Gelassenheit dahinfahren und auch mal den Hebel auf den Tisch legen, aber ohne andere zu gefährden. Im Straßenverkehr und insbesondere auf der Autobahn kommt es einem schon eher vor, als würde die Autokratie (Wortspiel beabsichtigt) die Vorherrschaft haben. Und auch, wenn dieser Beitrag keinen wissenschaftlichen Charakter hat (ich gehöre schließlich auch selbst zu den Skippern) und keinerlei statistisches Fundament bietet, so fällt es euch in den eigenen Reihen sicher auch selbst auf, dass der Umgangston sehr viel freundlicher ist, als anderswo. Mir jedenfalls macht es sehr viel Spaß, eure Anfragen zu beantworten und das findet sich auch in der Qualität des Supports und schlussendlich in den vielen Features in der NavShip-App wieder.
In diesem Sinne wünsche ich Euch allen eine wunderschöne Saison 2021
Euer Chris und das NavShip-Team
0 Kommentare