Wir schreiben Kundensupport groß, über 90% der Anfragen können innerhalb der ersten 24 Stunden nach Eingang beantwortet werden. Dass das funktioniert liegt an unserer Teamstruktur, eingehende Anfragen können entsprechend vorsortiert und direkt an die richtige Ansprechperson weitergeleitet werden.

Wir bieten keinen Telefonsupport an, da die Anzahl der eingehenden Anfragen höher ist als die Zeit, die wir durch ein Gespräch ausgleichen könnten. Beim Beantworten von Emails können wir zum Teil auf häufig gestellte Fragen zurückgreifen und direkt eine längere Antwort innerhalb von Minuten senden. Der Empfänger hat dann die Möglichkeit, ganz in Ruhe die einzelnen Schritte abzuarbeiten. Auch, wenn eine Support-Mitarbeiterin oder ein Support-Mitarbeiter im Urlaub ist, lässt sich durch den schriftlichen Verkehr einfacher eine Übergabe des Problems bewerkstelligen.

Ein Großteil der eingehenden Anfragen an unseren Support geschieht bereits auf dem von uns offiziell gewünschten Weg: Über das Fehler-melden-Formular direkt in der App. Oft genug erhalten wir jedoch noch direkte Mails, die auf ein Problem in der App abzielen. Dann können wir leider nur antworten, dass man ein offizielles Ticket über Fehler-melden erstellen muss.

Dies kostet uns Zeit und ist auch für unsere Kundinnen und Kunden mit Wartezeit verbunden, denn wir können oft nicht innerhalb von wenigen Minuten antworten; eine Antwort, dass man den offiziellen Weg gehen muss ist dann nur mit noch mehr Wartezeit verbunden.

Wir werden daher den Support schrittweise in den nächsten Monaten umstellen.

Schritt 1 (vom 23. Juli bis 15. August):

In der Android- und iOS-App wird vor dem Absenden der Fehlermeldung bereits eine kleine Prüfung ausgeführt, ob die gestellte Frage zu unseren häufigen Fragen gehört. Als User erhält man dann innerhalb von Sekunden eine Antwort direkt auf dem Gerät.

Schritt 2 (bis 30. September 2025):

Das Formular zur Fehlermeldung wird auch im Web-Routenplaner auf boatrouting.com verfügbar sein. Analog zum Formular in den mobilen Apps.

Schritt 3 (bis. 31. Dezember 2025):

Gemeldete Fehler werden von unserem Server geprüft, sollte es sich hierbei um häufig gestellte Fragen handeln, wird eine automatisierte Antwort innerhalb weniger Minuten gesendet. Das Fehlermelden in der App wird dann mit einer Funktion zum automatischen Lösen der Anfragen (mit einer Schaltfläche) ausgestattet sein, der User muss nur noch auf „Lösen“ tippen.

Beispiel: Ich erstelle als User eine Fehlermeldung, dass mein Passwort ungültig sei. Die App erkennt, dass es sich hierbei um ein Problem handelt, welches in der Vergangenheit bereits gelöst wurde und zeigt dem User eine Meldung an, dass er sein Passwort zurücksetzen kann. Durch tippen auf „Passwort zurücksetzen“ gelangt er direkt zur entsprechenden Stelle in der App.

Schritt 4 (bis 31. März 2026):

Das direkte Schreiben einer Email an den Support wird nicht mehr unterstützt. Ab sofort muss der offizielle Weg über Fehler-melden in der App oder über die Webseite genutzt werden. Auf Erstellte Tickets kann man aber nach wie vor ganz normal per Email antworten; nur eine erste Kontaktaufnahme ist nicht ohne ein offizielles Ticket über unser System möglich.

Wir möchten so unseren Support effizienter machen; insbesondere im Sommer kommt es zu Engpässen und wir können nicht innerhalb unserer gewünschten Zeit antworten. Wir verwenden für diese Umstellung übrigens keinerlei künstliche Intelligenz, die Anfragen werden nach wie vor von unseren Support-Mitarbeitenden beantwortet. Nur haben wir durch das Fehler-melden-Protokoll wesentlich strukturiertere Daten, die wir dann schneller bearbeiten können.